第一部分：什么是酒店的六常管理法

序言：六常管理法的由來 

六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結創新出來的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農業大國，居民則以農民為主。農民和漁民有什么區別呢？就在于農民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。 

早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養，并將這種方法廣泛應用于工作、生活的方方面面。20世紀50年代，日本制造企業將“5S”法作為工廠現場管理的基礎，從而形成了日本企業獨特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產品不合格率。日本制造業因為推行“5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優質產品的代名詞，于是就有跨國大企業將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風靡全球制造企業的管理方法。 

近年，日本的“5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫院、酒店等組織所接受，并廣泛應用于現場管理中。 

但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區別：工廠有員工區、生產區，而酒店除了員工區，更主要的是客人區，所以，在“5S”的基礎上進行修改，補充有關酒店管理方面的專業知識，并發展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育。 

一、酒店管理中常見的問題 

　　 1、廚房工作環境零亂、邋遢。 

　　在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經常出現打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。 

思考：廚房地面到底要怎樣進行清潔？如何保持廚房地面的清潔？ 

　　 2、物品積壓或食品變質。 

　　由于缺乏計劃性而采購過量，導致出現物品積壓、食品過期變質等問題。 

　　3、因物品擺放隨意而工作效率低下。 

　　在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據統計，在管理混亂的酒店中，80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在8小時的工作時間中要花上1－1.5小時來尋找自己所需要的東西。 

　　案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結果，花費了幾分鐘的時間。 

　　因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經常投訴：上菜太慢。因為從點菜到上菜的環節實在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘，然后其他環節再慢一點，客人能不投訴嗎。 

二、酒店管理的三大錯誤 

　　 1、酒店管理“表里不一” 

　　員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務總臺，外面看起來富麗堂皇，可一進到里面卻發現亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。 

思考：如何避免這種情況出現，應如何監督？ 

　　 2、對酒店設備只注意裝修采購，卻不注意保養。 

　　很多時候，我們強調買設備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護保養。員工對設備的清潔保養能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設備短短三、五年就報廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負責，不到現場檢查，或檢查不細致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴重的浪費。 

　　思考：針對這種情況，動力工程部應怎樣做？作為使用部門又應該怎樣做、 

　　 3、對服務人員的要求有標準沒有方法 

　　在日常的管理中，管理人員對服務人員只有要求與標準，卻沒有具體的方法，比如，要示務人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發現里面的東西亂七八糟，甚至還有服務人員的個人用品，如手機、證件、鑰匙、錢包等。 

如果我們對每個員工使用的物品不加以規定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機，就無法保證酒店服務的水平。 

　　 案例一：客人需要服務員提供紙巾，但找不到服務員，周圍找，原來正在備餐間里發短信。 

　　案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務員要將它轉到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務員還沒開口介紹，口袋里的手機開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個酒店的服務沒有檔次。 

　　思考：服務員的個人手機應該放在哪里？ 

酒店要達到標準的方法和步驟是什么？ 

三、什么是“酒店六常管理” 

　　 （一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準 

　　“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準之一，就像國家旅游局的星級評定標準一樣，這個標準都是用量化的數字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開關時間是幾點到幾點等。 

　　（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟 

酒店管理的標準清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達到這些標準的方法和步驟。“六常管理法”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用。 

　　（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統的管理理念 

　　1、追求卓越。“酒店六常管理”以具體、量化的數字來說明。 

　　2、進行科學決策與管理 

　　我們平常喜歡說“我想”、“我認為”“大概”“可能”這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔責任。如下屬問：“經理，這樣做可以嗎？”，經理說：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經理的指示做的，經理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現問題時推卸責任。 

酒店管理是一門科學，就是嚴格按照一套程序、流程、規范、標準去做，不管是誰，只要按照規定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結果，因此，“科學”來不得半點變化，不能隨意。 

“酒店六常管理”就是一整套科學的程序、步驟和方法，它強調要用數字和報表來說明問題，比如客房室內的溫度多少度是最合適的，要把準確數字寫出來，不能說大概多少；衛生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。　 

　　3、強調全員參與 

　　酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。 

4 、始終以客戶為導向 

　　酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點，服務員應具備最基本的服務意識。